近日，济南历下区政务大厅设置“找茬、投诉”窗口引发热议，有部分市民认为该窗口提供了一定的便利服务，但“找茬”二字好像在吐槽投诉者的不对，让人不敢轻易站在该窗口前。

近年来，“我为群众办实事”实践活动扎实推进，多地政务服务大厅为了进一步优化政务服务环境，提升群众的满意度、获得感，设立了专门的投诉窗口广纳谏言。国务院发布的《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》中也曾指出：“要设置‘办不成事’反映窗口，提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题”，据此来看，历下区政务大厅设置“找茬、投诉”窗口非但没有错，反而是一桩美事，但为什么遭到部分市民和网友的反感呢？

其实，遭到吐槽的并不是窗口本身，而是“找茬”二字。据悉，“找茬”意为吹毛求疵地进行挑剔、批评，从词义来看，这是一个不折不扣的贬义词。“找茬”窗口将群众的批评建议扣上吹毛求疵、无理取闹的“帽子”，难怪会受到众人的笔伐口诛。笔者相信，济南历下区政务服务中心的初衷是让更多老百姓行使自己的监督权，为其建言献策提高服务水平，殊不知不恰当的表达反而把老百姓的心里话“扼杀”在摇篮里，甚至受到部分市民的反对和质疑。这样得不偿失的行为也给相关部门敲响一记警钟，公共领域语言表述必须三思而后行。

窗口服务表述要严谨规范和亲切亲民两者兼顾，且不能顾此失彼。在济宁兖州区医疗保障局办事大厅有一个名为“零号窗口”的特殊岗位，“零号”指代的不仅是窗口的顺序，还是“让一切疑难问题在这里清零”“服务零距离”的美好期望；包头市青山区也特别设置了“悉心听”窗口，随时接受办事人员的投诉和建议，方便办事人第一时间表达诉求、反映情况。由此可以看出，政务服务大厅窗口的命名是可以做到既有规范表达，又接群众地气的。在公共场合，政府部门的用词应该少一点歧义词，多一些中性词，即使想与民互动也要分清场合、字斟句酌，切莫为了“接地气”而“接地气”，最后反而拉开了与群众的距离。

试想一下，如果历下区政务服务中心将画有亲切人物形象、写有“欢迎大家反馈意见建议”的幽默漫画贴在窗口边，还会是同样的结果吗？该政务服务中心的初衷没错，但是最后的结果差强人意，可见窗口服务尤其需要从严从细。“常怀为民之心，常听为民之言”的态度值得肯定，对于其用词不当的行为也不必过度指责，多一些宽容和理解才能让政务建设向好发展。群众无小事，枝叶总关情，与其一味追求字眼 “接地气”，不如充分发挥窗口作用，切实打造便民高效平台，真心为民办实事，细心为民解难题，这才是真正意义上的“接地气”“亲民化”。

作者：王颖（重庆大学）

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