近日，河南开封一女子点外卖后谎称吃到铁丝，发出带有血迹的照片向商家索赔，商家发现这是该用户第二次用同一张照片索赔。另外，周边不少门店都被该女子投诉过，理由都是吃出铁丝，并且都被索赔了50元到100元不等的赔偿款。外卖平台核实后表示，该用户共发生过177次索赔投诉。

收到外卖后，伪造出外卖有问题的“证据”，再在平台上投诉敲诈商家，以白吃外卖或获得赔偿金为目的。大多数商家出于保护商店名誉和快速解决问题的考虑，容易着急答应恶意投诉者的赔偿要求，这样投诉机制就可能无端成为有些人恶意碰瓷、谋取“不义之财”的工具。相关平台和监管部门应加强监管，重视外卖中可能存在的恶意投诉情况，严厉打击通过恶意投诉来碰瓷以获取赔偿等违法行为。

恶意投诉，是指投诉人为达到其不可告人的目的，不惜颠倒是非，捏造事实，向有关部门反映不实的内容和不存在的问题；或基于自身好恶，为了满足一己私欲在不合法的前提下的投诉。《中华人民共和国刑法》第二百四十六条规定，以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。

外卖平台设置投诉机制的目的是规范商家行为，营造良好的市场秩序。通过投诉，消费者可维护自身的正当合法权益，同时对商家起到警醒作用。但可能存在有人钻平台的空子，伪造证据来“赚”赔偿金。去年，武汉一男子阮某在外卖平台点单后，制作食品有异物的虚假图片，再找平台以食品卫生问题为由申请赔偿，6个月内向平台恶意索赔115笔订单，骗赔总金额近2万元。最终法院以诈骗罪判处阮某有期徒刑八个月，并处罚金5000元。目前，谎称吃到铁丝的女子的的账号也被平台封禁，警方也已立案调查。

恶意碰瓷损害的不仅是商家的利益，更是侵害其他无辜消费者的权益。遭遇恶意碰瓷后，可能会降低商家对消费者投诉的信任度和重视程度，最终可能影响消费者合理投诉的处理，对恶意碰瓷行为一定要加以警惕，发现后严肃处理。

商家应仔细分辨，妥善处理；平台要完善投诉机制，提高技术水平，如设置投诉鉴别机制，如果用户多次发出同样的投诉，后台工作人员要及时跟进核查，监管部门和执法部门都应重视恶意碰瓷行为，发现问题，及时跟进取证，让恶意投诉者受到应有的处罚。

作者：冯汝梅（广西大学）

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