打便民热线想反映问题反被训斥，这算什么事？

近日，河北衡水一位李姓居民就小区物业费问题打了3次12345政务热线和20多次政府部门值班电话，问题没解决，反而被住建局工作人员训斥：“打12345的这些人没有一个办成（事）的。只要打12345的人，基本上这个人都是废了。”

12345热线，是政务服务便民热线，既然是便民热线，为什么打不得？该事件在网络备受关注，引发网友强烈愤慨。11月25日，河北衡水高新区发布通报，对当事人白某停职检查；立即和该业主进行沟通，依法依规解决问题；以此为戒，举一反三，汲取教训，改进作风等。

政务服务便民热线，顾名思义，其目的是为人民群众提供便民服务。日常生活中，群众难免会有信息咨询、意见建议反馈、举报或求助等需求，12345热线直接面向人民群众，是一个很好的平台和渠道。长期以来，12345热线在解决群众困难、听取群众意见建议、促进政府科学决策、提升政府服务水平等方面一直发挥着积极作用。如此重要的热线，岂能任由个别基层工作人员说三道四、肆意否定？

住建局工作人员身为国家公职人员，不想着怎样全心全意为人民服务，面对反映问题的群众反而言辞粗暴、态度恶劣，以至于造成不良影响。归根结底，还是政治思想意识不够强，工作作风不够扎实，为人民服务的宗旨观念不够牢固。

近年来，国家多次就政务服务热线工作作出部署，2021年1月6日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发，进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平。因此，各地应积极贯彻落实，认真服务群众。

加强基层便民服务，打通“最后一公里”尤为重要。基层工作人员直接面向人民群众，一言一行都代表着党和政府的形象，不管什么原因，都不能把群众反映问题视为麻烦，不能漠视、轻视、忽视群众利益诉求，总之一句话，公职人员不能脱离人民群众。

政务服务热线是一个很好的渠道，但发挥渠道作用关键看人。要使12345热线发挥效能，首先要预防群众因打热线被嘲讽，被训斥、甚至被打压报复。

作者：两江客

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