两江评|@轨道交通:遇到问题 咱能不能说个明白话?

两江评|@轨道交通:遇到问题 咱能不能说个明白话?

来源:华龙网-新重庆客户端2019-10-17

相关报道:视频|轨道六号线早高峰再出故障 工作人员“神回复”:“只是间隔时间长了”

17日早上,重庆轨道6号线“卡壳”了,耽搁了,造成了一波早高峰的焦虑与困扰,因为正是上班高峰时段,多数乘客要赶着打卡。

一些着急的网友便留言反应:问为何不早点发布消息,这样就可以及时选择其他交通工具。对此,轨道交通有个神回复:“只是间隔时间长了”。

这下有的网友不高兴了,网上于是吵翻了,各种声音都有,被耽搁了的乘客网友要吐槽:说这样的回复是逃避问题实质。而也有网友在劝导:你家电器啊车辆啊,也都可能出点故障,理解万岁吧。

说实话,网友的吐槽没有失度,而且很大度。就事情本身,轻轨卡点壳,不太准点,都是可以理解的,但这个回复确实有问题。

窃以为,这又是轨道交通危机公关的一个教科书级的负面案例:出了问题,先将责任推诿规避。脑补一下这种类似情形画面,我很容易想到某些犯点小错的熊孩子,其怕被批评的搪塞之辞,大都是这样干的。

这里的“不说明白话”,不是骂人,是指,没有以人为本来研判舆情,没有设身处地替乘客考虑,不是第一时间直接以真相示人,不是明明白白解释问题,而是想方设法将问题模糊掉,结果,必然收获的是负面舆情。

说明白话,小事变无,不说明白话,小事变大。这个时候,其实有句老话是管用的,就是有则改之,无则加勉,你降一降身段,给乘客道个歉,让乘客熄熄火,消消气,天塌不下来。卖卖萌,求认同,以心换心,说不定还能坏事变好事,更加吸粉。

真心希望轨道集团提升服务意识,回归公共服务理当恭谦的本位,学会危机公关,这种能力,在网络时代必需具备,对提升品牌美誉度、公众满意度、消费者忠诚度,非常有用。

文/杨光志

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两江评|@轨道交通:遇到问题 咱能不能说个明白话?

2019-10-17 16:46:52 来源: 0 条评论

相关报道:视频|轨道六号线早高峰再出故障 工作人员“神回复”:“只是间隔时间长了”

17日早上,重庆轨道6号线“卡壳”了,耽搁了,造成了一波早高峰的焦虑与困扰,因为正是上班高峰时段,多数乘客要赶着打卡。

一些着急的网友便留言反应:问为何不早点发布消息,这样就可以及时选择其他交通工具。对此,轨道交通有个神回复:“只是间隔时间长了”。

这下有的网友不高兴了,网上于是吵翻了,各种声音都有,被耽搁了的乘客网友要吐槽:说这样的回复是逃避问题实质。而也有网友在劝导:你家电器啊车辆啊,也都可能出点故障,理解万岁吧。

说实话,网友的吐槽没有失度,而且很大度。就事情本身,轻轨卡点壳,不太准点,都是可以理解的,但这个回复确实有问题。

窃以为,这又是轨道交通危机公关的一个教科书级的负面案例:出了问题,先将责任推诿规避。脑补一下这种类似情形画面,我很容易想到某些犯点小错的熊孩子,其怕被批评的搪塞之辞,大都是这样干的。

这里的“不说明白话”,不是骂人,是指,没有以人为本来研判舆情,没有设身处地替乘客考虑,不是第一时间直接以真相示人,不是明明白白解释问题,而是想方设法将问题模糊掉,结果,必然收获的是负面舆情。

说明白话,小事变无,不说明白话,小事变大。这个时候,其实有句老话是管用的,就是有则改之,无则加勉,你降一降身段,给乘客道个歉,让乘客熄熄火,消消气,天塌不下来。卖卖萌,求认同,以心换心,说不定还能坏事变好事,更加吸粉。

真心希望轨道集团提升服务意识,回归公共服务理当恭谦的本位,学会危机公关,这种能力,在网络时代必需具备,对提升品牌美誉度、公众满意度、消费者忠诚度,非常有用。

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