针对“国航监督员”事件，国航的危机公关被网友称为“教科书式的公关灾难”。看来得总结出几条，为这个“科教书”增添“含金量”：

首先，对那位所谓“国航监督员”，其敢在飞机上乱吹，有点应了那句网络流行语“你这么厉害，你咋不上天呢”，翻译成文言文，就是：汝曹神通不可测，胡不升天穷碧落。

而国航，世界500强企业，一言一行须得谨慎小心，来了个并不算大事的社会纠纷，本可小事变了，结果，一场灾难式的危机公关，将小事变大了——

其一，话讲满，被打脸。“从未设置‘监督员’岗位”，话说得简单粗暴而且绝对到没有退路，被网友搜出曾发过类似“国航监督员”的相关聘书。这啪啪打脸，就问你尴尬不尴尬？

其二，闷声是笨招，在最该发声的事件前24小时，死活不做声，听凭舆情发酵，似有难言之隐，不能一语洗之，以为用叶将眼一遮，这事便等于没发生，用纸将火一包，这事就过去了，像鸵鸟埋首于沙，事情便自动解决了。

其三，出恶果，无担当。“恶果”是造成旅客7小时滞留，还被警方“修理”一番；“无担当”是不愿给这种恶果埋单，而且还出来个：“对精神病患员工无法辞退无法拒乘”，千万百计在规则的层面自辩，于是乎，在人性的层面便大大失分。

在人性的字典里，商业不仅仅意味着财富的交换和增值，作为服务企业，若码头只你一包盐，卖方市场独大，买方只好忍气吞声；而当市场竞争充分，人们可以用脚投票时，向往美好生活的人们，就有可能弃你而去。

文/杨光志